管理大師彼得•德魯克說：“企業(yè)的目的，是創(chuàng)造并保有客戶�！绷己玫目蛻舯Ｓ�，需要全面洞悉、認(rèn)知客戶的感知，并通過有效手段提升客戶滿意度，最終提升客戶忠誠(chéng)度,持續(xù)不斷的獲得客戶，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
申湘豐田&申湘陸威同樣深諳此理，始終將客戶思維貫穿于企業(yè)文化之中，在任何時(shí)候都秉持“客戶為中心”原則，一切從客戶角度思考問題、解決問題。
2019年7月29日18:30，申湘豐田&申湘陸威總經(jīng)理劉威先生為小伙伴們帶來了一場(chǎng)以“新市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局下的客戶滿意&客戶感知價(jià)值提升”為主題的分享會(huì)，本次會(huì)議針對(duì)目前汽車新市場(chǎng)格局進(jìn)行分析，并提出了超越客戶預(yù)期的服務(wù)理念。
縱觀全局，知己知彼
分享會(huì)開始，總經(jīng)理劉威先生帶大家了解目前汽車市場(chǎng)情況。據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)分析，2019年1—5月，乘用車共銷售839.87萬(wàn)輛，同比下降15.17%，轎 車、SUV、MPV、交叉型乘用車均出現(xiàn)下滑。乘用車產(chǎn)品消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)更為明顯，隨著首次購(gòu)車比例的下降，低端乘用車產(chǎn)品市場(chǎng)份額持續(xù)萎縮，各細(xì)分領(lǐng)域產(chǎn)品逐步向高端化發(fā)展，同時(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈，轎車市場(chǎng)日趨白熱化，SUV 也已經(jīng)成為紅海市場(chǎng)，合資品牌價(jià)格下探、各大車企新品密集上市，更是加大了競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。
在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的汽車市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)如何穩(wěn)步前行——把客戶裝在心中�？蛻羰瞧髽I(yè)生存的根本，時(shí)刻以客戶為中心，除了想客戶所想，更要做超值的服務(wù)，給予顧客不斷的新鮮感，把服務(wù)做到極致�？蛻魸M意度決定于未來企業(yè)的走向，企業(yè)需要真正去做到“致良知，至高端�！�
自我創(chuàng)新，創(chuàng)造有價(jià)值的服務(wù)
用一成不變的方式去對(duì)應(yīng)不同的客戶是不可行的。從接待、簽約、等候、交車各個(gè)節(jié)點(diǎn)入手，不僅是流程式的操作，更多需要用心了解客戶所需，用超越客戶預(yù)期的服務(wù)來的提升滿意度。或創(chuàng)新或逆向，為客戶創(chuàng)造具有價(jià)值的服務(wù)。為此，總經(jīng)理劉威先生與大家分享了典型案例，從自身切入的提升方式為小伙伴指明了前進(jìn)的方向，也注射了一針強(qiáng)心劑，讓大家更有目標(biāo)地、更加團(tuán)結(jié)地向既定的提升方向不斷努力。
提出問題，分享經(jīng)驗(yàn)，全員誓師
總經(jīng)理精彩的觀點(diǎn)使聆聽者受益良多，小伙伴們也趁此機(jī)會(huì)提出心中疑問�？偨�(jīng)理劉威先生為大家一一解惑。并邀請(qǐng)事故專員賀偉向大家分享他的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。在售后工作多年的他，與客戶的關(guān)系處得似朋友，客戶不僅維修保養(yǎng)找他，連朋友購(gòu)車都推薦他。他在工作中積極樂觀，“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨已經(jīng)深入他心中，將客戶像朋友一樣對(duì)待，站在客戶的立場(chǎng)為其排憂解難。
三個(gè)小時(shí)的分享會(huì)，深入淺出，員工互動(dòng)，只為給客戶更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。開展這樣的分享會(huì)，從自身切入，提高客戶滿意度的具體策略，對(duì)申湘豐田&陸威以及客戶都具有極為重要的意義，可以說是一舉多得。從企業(yè)角度看，它有益于員工客戶意識(shí)的培養(yǎng)以及服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和創(chuàng)新，使競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)；從客戶角度看，它可以讓“上帝”們獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，擁抱幸福。
結(jié)束語(yǔ)：湖南申湘汽車集團(tuán)連續(xù)多年上榜中國(guó)汽車經(jīng)銷商集團(tuán)百?gòu)?qiáng)排行；長(zhǎng)沙申湘豐田汽車銷售服務(wù)有限公司作為湖南申湘汽車集團(tuán)旗下4S店，是湖南地區(qū)首批一汽豐田授權(quán)品牌4S店，15年以來一直以代理一汽豐田品牌扎根區(qū)域市場(chǎng)，秉承貫徹申湘集團(tuán)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，始終秉承“專業(yè)對(duì)車、誠(chéng)意待人”的經(jīng)營(yíng)宗旨�！翱蛻魸M意第一”是我們永遠(yuǎn)不變的“初心”。
